Come aumentare la competitività dell'azienda con un miglior servizio.

Dal prodotto al servizio

Il sistema produttivo Italiano si basato a lungo su due fattori competitivi: un costo del lavoro per unità prodotta inferiore rispetto a quello di altri paesi industrializzati come Germania ed USA e la svalutazione competitiva della lira che ha aiutato l'export in paesi a valuta più forte. La concorrenza da parte di nuove economie sorta con la globalizzazione e l'euro hanno messo fine a tutto questo. Atteso che non si può competere sul prezzo e che quindi dobbiamo vendere prodotti e servizi più cari rispetto a quelli dei competitors cinesi piuttosto che indiani, vediamo cosa può offrire il produttore italiano che giustifichi e valga questo maggior prezzo. Qui ci occupiamo di creare valore aggiunto al cliente e generare goodwill per l'azienda non sul prodotto ma attraverso servizi migliori.

Il servizio crea valore aggiunto per il cliente

Tradizionalmente tutta la catena del servizio (dalla progettazione “su misura” per il cliente sino al servizio post-vendita ed alla manutenzione) comprende aspetti accessori atti a supportare la vendita del prodotto. Adesso non è più così: il servizio al cliente non è un accessorio, è parte stessa del prodotto di tutte le aziende che vogliano creare valore aggiunto ed instaurare un rapporto commerciale privilegiato col cliente: collaborare col cliente perchè il nostro prodotto non sia standard a basso costo ma sia invece confezionato in modo appropriato rispetto ai suoi obiettivi è un fattore competitivo imprescindibile. Il concetto di servizio di oggi è quindi ben diverso da quello di 20 anni fa.

Il servizio non è il post vendita.

Creare valore aggiunto per il cliente con il servizio comporta quindi strutturare la catena di produzione in modo da personalizzare sempre di più il processo di produzione agli obiettivi del cliente. Con una terminologia da anni '60 diremmo che non soddisfiamo i bisogni del cliente producendo un prodotto (cosa alla portata di tutti) ma fornendo (“servendo”) una soluzione. Il mondo delle indagini di mercato, area test, catena distributiva, rete di assistenza, servizio di post vendita devono essere totalmente ripensati in una logica di servizio: più “software” (inteso come “soft skills”) e meno hardware (meno “ferro”, meno stardardizzazione).

Non c'é niente di male nell'essere “servant”, se serve a risolvere i problemi

Il ruolo del fornitore di servizi è però diverso dal ruolo del produttore. Che ci piaccia o no, il produttore di servizi si pone nei confronti del cliente come qualcuno che non ha la soluzione, appunto il prodotto pronto, ma come qualcuno che la soluzione sa trovarla.

Come Harvey Keitel in Pulp Fiction, quando lo chiamano risponde: ” That's thirty minutes away. I'll be there in ten.” E quando arriva non ha un campionario prodotti, né una brochure in landscape con bei diagrammi, ma dice : “I'm Winston Wolfe. I solve problems”. Anzi, noi possiamo fare di meglio, possiamo essere già lì.

Nessuno crede più al prodottino che va proprio bene per quel problema. Il cliente vuole gente che si adopri per davvero a trovare soluzioni su misura. Per chi fornisce soluzioni nel mondo dei servizi, non c'é nulla di male nell'essere “servants”del proprio cliente.

Ma come deve essere un servizio di qualità?

Ci sono alcuni “principi” ormai condivisi tra gli esperti che si occupano di eccelenza nei servizi. Vediamoli e pensiamo a come possano essere integrati nella nostra attività.

Risolvere: offriamo al cliente qualcosa che gli serva davvero e risolva la sua esigenza;

Tempo: il cliente non deve sprecare tempo a spiegarci cosa gli serve, siamo noi che dobbiamo capire cosa dobbiamo fare e quale soluzione funziona per lui;

Completezza: forniamo ciò che serve, in modo completo e funzionante, non una parte, non qualcosa che necessita infiniti aggiustamenti e release successive;

Dove: eroghiamo il servizio dove serve, portiamo la nostra soluzione al cliente là dove è sorto il bisogno;

Quando: subito, prima di chiunque altro.

Semplicità: analizzare la nostra offerta e prendere una decisione al riguardo non deve richiedere al cliente più tempo dello stretto necessario.

A voler guardare, questi sono i principi che regolano l'offerta dei servizi: uno studio legale di successo li applica anche senza aver studiato management. Sono però idee che vengono sempre più applicate anche in altri contesti e sono un formidabile strumento di competitività ogni volta in cui vogliamo creare valore aggiunto al nostro cliente (e creare goodwill per la nostra attività!).