Come aumentare la competitività dell'azienda con un miglior servizio.

Dal prodotto al servizio

Il sistema produttivo Italiano si basato a lungo su due fattori competitivi: un costo del lavoro per unità prodotta inferiore rispetto a quello di altri paesi industrializzati come Germania ed USA e la svalutazione competitiva della lira che ha aiutato l'export in paesi a valuta più forte. La concorrenza da parte di nuove economie sorta con la globalizzazione e l'euro hanno messo fine a tutto questo. Atteso che non si può competere sul prezzo e che quindi dobbiamo vendere prodotti e servizi più cari rispetto a quelli dei competitors cinesi piuttosto che indiani, vediamo cosa può offrire il produttore italiano che giustifichi e valga questo maggior prezzo. Qui ci occupiamo di creare valore aggiunto al cliente e generare goodwill per l'azienda non sul prodotto ma attraverso servizi migliori.

Il servizio crea valore aggiunto per il cliente

Tradizionalmente tutta la catena del servizio (dalla progettazione “su misura” per il cliente sino al servizio post-vendita ed alla manutenzione) comprende aspetti accessori atti a supportare la vendita del prodotto. Adesso non è più così: il servizio al cliente non è un accessorio, è parte stessa del prodotto di tutte le aziende che vogliano creare valore aggiunto ed instaurare un rapporto commerciale privilegiato col cliente: collaborare col cliente perchè il nostro prodotto non sia standard a basso costo ma sia invece confezionato in modo appropriato rispetto ai suoi obiettivi è un fattore competitivo imprescindibile. Il concetto di servizio di oggi è quindi ben diverso da quello di 20 anni fa.

Il servizio non è il post vendita.

Creare valore aggiunto per il cliente con il servizio comporta quindi strutturare la catena di produzione in modo da personalizzare sempre di più il processo di produzione agli obiettivi del cliente. Con una terminologia da anni '60 diremmo che non soddisfiamo i bisogni del cliente producendo un prodotto (cosa alla portata di tutti) ma fornendo (“servendo”) una soluzione. Il mondo delle indagini di mercato, area test, catena distributiva, rete di assistenza, servizio di post vendita devono essere totalmente ripensati in una logica di servizio: più “software” (inteso come “soft skills”) e meno hardware (meno “ferro”, meno stardardizzazione).

Non c'é niente di male nell'essere “servant”, se serve a risolvere i problemi

Il ruolo del fornitore di servizi è però diverso dal ruolo del produttore. Che ci piaccia o no, il produttore di servizi si pone nei confronti del cliente come qualcuno che non ha la soluzione, appunto il prodotto pronto, ma come qualcuno che la soluzione sa trovarla.

Come Harvey Keitel in Pulp Fiction, quando lo chiamano risponde: ” That's thirty minutes away. I'll be there in ten.” E quando arriva non ha un campionario prodotti, né una brochure in landscape con bei diagrammi, ma dice : “I'm Winston Wolfe. I solve problems”. Anzi, noi possiamo fare di meglio, possiamo essere già lì.

Nessuno crede più al prodottino che va proprio bene per quel problema. Il cliente vuole gente che si adopri per davvero a trovare soluzioni su misura. Per chi fornisce soluzioni nel mondo dei servizi, non c'é nulla di male nell'essere “servants”del proprio cliente.

Ma come deve essere un servizio di qualità?

Ci sono alcuni “principi” ormai condivisi tra gli esperti che si occupano di eccelenza nei servizi. Vediamoli e pensiamo a come possano essere integrati nella nostra attività.

Risolvere: offriamo al cliente qualcosa che gli serva davvero e risolva la sua esigenza;

Tempo: il cliente non deve sprecare tempo a spiegarci cosa gli serve, siamo noi che dobbiamo capire cosa dobbiamo fare e quale soluzione funziona per lui;

Completezza: forniamo ciò che serve, in modo completo e funzionante, non una parte, non qualcosa che necessita infiniti aggiustamenti e release successive;

Dove: eroghiamo il servizio dove serve, portiamo la nostra soluzione al cliente là dove è sorto il bisogno;

Quando: subito, prima di chiunque altro.

Semplicità: analizzare la nostra offerta e prendere una decisione al riguardo non deve richiedere al cliente più tempo dello stretto necessario.

A voler guardare, questi sono i principi che regolano l'offerta dei servizi: uno studio legale di successo li applica anche senza aver studiato management. Sono però idee che vengono sempre più applicate anche in altri contesti e sono un formidabile strumento di competitività ogni volta in cui vogliamo creare valore aggiunto al nostro cliente (e creare goodwill per la nostra attività!).

Il Mezzanine Finance come strumento per finanziare l'azienda in crisi di liquidità

Il Mezzanine Finance, strumento di finanziamento dell'impresa ibrido, a metà tra un finanziamento ed una emissione di capitale, potrebbe essere una nuova modalità per finanziare aziende in crisi di liquidità ma con buone prospettive di rilancio a medio termine. Eppure non piace, specialmente alle banche: perché? cambierà?

Cos'é il Mezzanine Finance
Il finanziamento mezzanine é uno strumento ibrido tra debito ed equity: é infatti un finanziamento a lungo termine subordinato, ovvero l'azienda che lo ha emesso può rimborsarlo solamente dopo aver fatto fronte agli altri debiti finanziari, compresi i mutui. Per l'azienda é prezioso capitale permanente al di fuori dei conteggi dei rating e di Basilea 2.

Il Mezzanine Finance per la banca
L'ente finanziario che finanzia il mezzanine sostiene un maggior rischio rispetto a chi ha erogato finanziamenti tradizionali. In virtù di questo rischio addizionale, ha diritto ad una remunerazione che, oltre al tasso di interesse, poco più caro di un finanziamento, comprende un premio chiamato Equity Kicker, che consiste nell'ottenere quote di partecipazione all'Equity dell'azienda finanziata. Se la performance dell'azienda é positiva, cresce il valore dell'azienda ed una quota di questo maggior valore viene attribuita al finanziatore del mezzanine finance che col suo finanziamento ha reso possibile la crescita dell'azienda stessa.

Il Mezzanine Finance per l'azienda
Per l'imprenditore che emette il mezzanine i vantaggi sono evidenti: ottiene una nuove fonte di risorse finanziarie permanenti senza peggiorare il proprio rating, cosa assai gradita visti i vincoli posti dalle banche dopo l'introduzione della normativa Basilea 2 ed inoltre mantiene la proprietà dell'azienda, in quanto l'Equity Kicker scatta a termine, non subito, e comunque riguarda quote di minoranza del capitale dell'azienda, non il suo controllo. Per l'azienda vi sono infine acuni vincoli, come non erogare dividendi e non effettuare operazioni straordinarie senza il consenso del finanziatore del mezzanine: aspetti peraltro condivisibili e non particolarmente gravosi.

Il Mezzanine Finance e la stretta dei finanziamenti bancari ...
Il finanziamento mezzanine ha quindi tutte le caratteristiche per venire incontro ai problemi di liquidità delle imprese nell'attuale difficile contesto economico e di stretta dei finanziamenti bancari. Atteso infatti che finanziare un'azienda in questo contesto é obettivamente rischioso, il mezzanine finance permette di effettuare un finanziamento il cui costo in interessi per l'azienda non é maggiore di quello dei finanziamenti bancari correnti, non ha rate di capitale da rimborsare e fornisce quindi capitali permanenti per l'impresa, attribuendo al contempo una maggiore remunerazione all'ente finanziatore. Sembra perfetto.

.. e per la PMI.
E' inoltre uno strumento particolarmente adatto alla PMI, che non ha le dimensioni necessarie per collocare quote di capitale presso fondi di Private Equity o per effettuare una IPO in borsa, nè verosimilmente può emettere obbligazioni od obbligazioni convertibili presso investitori istituzionali.

Perchè il Mezzanine Finance in Italia non funziona?
Ciò detto la domanda che ci poniamo é perché il mezzanine finance non si diffonda affatto in Italia come invece é diffuso in altri contesti europei.
Forse un po di responsabilità é da attribuirsi agli imprenditori, che non lo richiedono perchè non lo conoscono (la cultura finanziaria dell'imprenditore é spesso limitata, ma va bene così, gli imprenditori che “sanno” di finanza anzichè di impresa hanno fatto cose tremende).
Forse una buona parte di responsabilità é del sistema bancario italiano, che ha da tempo tralasciato la finanza per l'impresa a favore dei prodotti di tesoreria ed ha sempre valutato il finanziamento dell'impresa in base alla garanzie accessorie fornite dall'imprenditore anziché in base alle prospettive dell'azienda affidata, salvo constatare oggi che le garanzie accessorie in un momento di crisi non valgono affatto quanto si credesse. Un'ultima motivazione risiede nella mancanza di un mercato di capitali non bancario, un posto dove l'impresa possa trovare capitali che non sia la banca, ma qui apriamo problematiche troppo grandi.

Troppo facile?
Il mezzanine finance può invece funzionare: la banca potrebbe, ad esempio, trasformare parte dei finanziamenti non performing alla PMI in mezzanine finance. L'azienda così sopravvive ad una fase di crisi sistemica e la banca può recuperare i suoi soldi, guadagnadoci pure. Troppo facile?